¿Por qué nos suele afectar mucho más una crítica negativa que cien positivas? Para empezar, en redes sociales, la mayoría de las veces, la crítica no es sobre un producto o servicio en sí mismo, sino sobre aspectos personales sin ningún ánimo de construir nada positivo. Suelen venir orquestadas, numerosas veces, en el caso de tener un comercio online, de la competencia a través de terceros y, otras tantas, de personas que no tienen nada mejor que hacer que molestar a quién tiene cierta notoriedad o crece poco a poco en likes o número de seguidores. Por supuesto que hay críticas de clientes insatisfechos por motivos que no tienen nada que ver con la animadversión hacia nosotros, pero ese no es el tema que aquí tratamos. De lo que hablamos es de la crítica destructiva escondidos en el anonimato que te ofrecen las redes sociales.
No te desanimes y acepta que te va a tocar alguna. Y aplícate el Quijote: ladran, luego cabalgamos.
Partiendo de esa base, te vamos a dar unos truquitos para manejarlas y reaccionar ante ellas:
- Responde siempre. La forma correcta de responder es mencionando expresamente a esa persona. Es señal de interés y de haber tomado en consideración su comentario. Si son ofensivos o delictivos, elimina y reporta sin ninguna duda.
- Usa un lenguaje conciliador. Ya sabemos que, quién pierde las formas, pierde la razón, así que jamás te pongas a su altura. A veces es difícil pero se trata de mantener la calma y utilizar estrategias de inteligencia emocional que funcionan de maravilla.
- Si la crítica no es ofensiva, compensa de alguna manera a quién la hace pero detecta siempre quién critica por el mero hecho de hacer daño y sacar tajada de su crítica (producto gratis, descuentos, etc). Con estos últimos, no cedas.
- No elimines las críticas negativas (salvo ofensivas o delictivas). Eso puede ser interpretado por tu comunidad de seguidores como una «dictadura», es decir, como alguien que solo va a dar visibilidad a los comentarios halagadores o positivos. Y si es un crítica que no infringe ninguna norma, tómatelo como mejora y como sondeo para saber tus puntos de mejora.
Y recuerda una cosa: el manejo de una crítica negativa es una oportunidad óptima para mejorar tu reputación siempre que lo hagas de la manera adecuada, tomando el control de la situación y sin precipitaciones. Demuestra que tienes intención de mejora y que estás haciendo todo lo posible por subsanar el error, en el caso de que lo haya. Se trata de humildad, calma, control de las emociones y profesionalidad de quién gestione las redes sociales.
¡Y por una crítica negativa, jamás abandones!
¡Hasta la próxima, amigos!